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NOUVEAUTE

100% PRIS EN CHARGE – INFORMATION COVID-19

Pour soutenir ceux qui ont des salariés en activité partielle, l’État a mis en place, via le Fond National pour l’Emploi (FNE), un dispositif de prise en charge total des coûts pédagogiques de formationvoir fonctionnement sur le lienCe dispositif est accessible à...

05.61.27.27.87

FORMATIONSACCUEIL – TÉLÉPHONE ET SECRÉTARIATMaîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension

NOUVEAU

INTER L150120-4

Maîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension

Accueil, conduite et maîtrise des échanges, gestion des tensions, des situations et des publics difficiles

DURéE

2 jrs (14h)

f

FORMULE

inter ou intra

TYPE

Présentiel

Objectifs de la formation

  • Rappeler les principes et les difficultés de la fonction d’accueil

  • Savoir structurer et maîtriser l’échange

  • Apprendre à faire face à l’agressivité et aux tensions de la mission d’accueil

  • Gérer les conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des solutions « post-agression

Public concerné

Toute personne en situation d’accueillir du public

Prérequis

Expérience pratique de l’accueil

Sens relationnel

Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement possibles

Alternance d’apports méthodologiques et d’exercices pratiques

Échanges sur les expériences vécues par les participants; Apports théoriques pour permettre une prise de recul

Applications pratiques pour s’approprier les techniques enseignées : exercices, simulations et mises en situation, jeux de rôle enregistrés et commentés

Analyse en commun et conseils individualisés pour une mise en pratique immédiate à l’issue du stage

Formatrice·teur expérimenté·e dans ce domaine

Évaluations

Questionnaire de validation des acquis à l’entrée et à l’issue de la formation

i

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