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Achats, ventes, action commerciale et relation client

Approvisionnements et achats

Rappels des fonctions Appros et Achats : outils, techniques et attitudes efficaces des 2 fonctions

Public concerné

Aides-acheteurs, assistant(e)s achats, futur acheteur ou toute personne en charge des achats et des approvisionnements et qui souhaite acquérir ou consolider ses pratiques.

Prérequis

Aptitudes à la méthode et à la rigueur

Objectifs

Rappeler le rôle, les enjeux et la complémentarité des fonctions Appros et Achats
Maîtriser les règles, les outils, les étapes, les pratiques et les techniques des approvisionnements et de la négociation d'achat.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

1 Rappels sur les fonctions Appros et Achats
Les composantes techniques, commerciales et administratives des fonctions
Valeur ajoutée des achats et indicateurs de performance de l'acheteur
Approche juridique, aspects et clauses contractuelles des achats
Les obligations réciproques acheteur – vendeur
2 Les techniques d’approvisionnement
Catalogue et références / portefeuille produits
Analyse et calcul des besoins de production
Les points de commande
L’anticipation des besoins / quantités à commander et délais fournisseurs
La commande juste : nombre, cadencement et moment des commandes
3 La gestion rigoureuse des stocks
Les différents types de stocks.
Plan de production / alertes / seuils de déclenchement / stocks (justes) nécessaires.
Rotation et évolution des stocks.
Les stocks de sécurité : définition, calculs, ajustements
4 Le marché et les fournisseurs
L'analyse du marché et du prix de marché
Recherche, sélection, qualification des fournisseurs
Outils d'évaluation, de comparaison des offres et d'analyse des devis et des coûts
Mise en concurrence et critères objectifs du choix d'un fournisseur
Définition et choix des critères d’évaluation des fournisseurs
5 Les relations Fournisseurs efficaces
Cahier des charges, convention, contrat cadres, commandes ouvertes.
Informations nécessaires / fiche fournisseur
Grille de notation, fiche d’évaluation, indicateurs de suivi, synthèse
Mesure de la performance, stimulation et évaluation périodique des fournisseurs
Sanctions et pénalités de retard
6 Introduction à la négociation d'achat
L’importance de la préparation de la négociation : arguments, schéma de conduite de l’entretien, check-list des questions à poser, timing
Lister ce qui est attendu du produit ou du service à acheter
Anticiper les réactions du vendeur et prévoir des concessions
Repérer les leviers d'action sur le prix
Panorama des pratiques performantes et erreurs à éviter

Dates interentreprises de ce stage

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Achats : Cadre juridique et clauses contractuelles

Enjeux, cadre réglementaire et bases du droit des contrats

Public concerné

Aides-acheteurs, assistant(e)s achats, futur acheteur ou toute personne en charge de la fonction d’acheteur et qui souhaite acquérir ou consolider ses pratiques.

Prérequis

Aptitudes à la méthode et à la rigueur

Objectifs

Comprendre les enjeux de la fonction d'achat.
Disposer des bases du droit des contrats
Connaître les règles et adapter les clauses qui limitent les risques contractuels

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

1 Rappels sur place et enjeux des achats dans l'entreprise
Rôle, missions, responsabilités et priorités de la fonction d'acheteur
Les composantes techniques, commerciales et administratives
de la fonction Achat
Valeur ajoutée des achats et indicateurs de performance de l'acheteur
Comportement et éthique à l’égard des fournisseurs
2 Notions juridiques fondamentales et terminologie
Dispositions du Code civil et droit de l'acheteur
La place de l’écrit (fax, mail, photocopie, signature…).
Les obligations réciproques acheteur – vendeur
Les différents types de risques achats
Conditions Générales d'Achat vs CG de Vente
3 Clauses contractuelles des achats
Présentation, description, enjeux et but respectifs
Nature de l’achat, prix, délai, lieu de livraison
Les obligations de moyen et de résultat.
Le transfert de propriété : définition, critères, date
Règles de confidentialité
L'inexécution du contrat et ses conséquences
Définition des responsabilités
Sanctions, pénalités de retard et réparation des dommages
Les cas de force majeure (règle des 4 i).
4 La commande
Premiers contacts avec un fournisseur
La confirmation des termes de la commande et des prix
Les différents types d'engagement
Les différents supports de commande : bon de commande, contrat,
avenant, etc
Rédaction des documents de la commande

Dates interentreprises de ce stage

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Achats : Techniques de négociation d'achat

Outils, techniques et attitudes fondamentales de la fonction Achat

Public concerné

Acheteur, futur acheteur ou toute personne en charge des achats et qui souhaite acquérir ou consolider ses pratiques.

Prérequis

Avoir suivi le stage : Cadre juridique et clauses contractuelles des achats, ou en avoir les connaissances
Aptitudes à la méthode
Aisance relationnelle

Objectifs

Comprendre le rôle et les enjeux de la fonction d'achat.
Connaître et maîtriser les étapes du processus d'achat.
Découvrir et maîtriser les règles, les outils, les pratiques et les techniques de négociation d'achat.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Place et enjeux des achats dans l'entreprise
Valeur ajoutée des achats et indicateurs de performance de l'acheteur
Les composantes techniques, commerciales et administratives de la fonction
Les obligations réciproques acheteur – vendeur
Les étapes de l'achat et le plan d'action de l'acheteur
Le recensement et l'analyse des besoins
La définition du "juste nécessaire"
Comprendre le besoin pour définir le produit : biens matériels / prestations
L'analyse du marché et du prix de marché
Outils d'évaluation, de comparaison des offres et d'analyse des devis et des coûts
Mise en concurrence et critères objectifs du choix d'un fournisseur
L’importance de la préparation de la négociation : arguments, schéma de conduite de l’entretien, check-list des questions à poser, timing
Réunir les informations nécessaires, rédiger une fiche fournisseur
Lister ce qui est attendu du produit ou du service à acheter
Anticiper les réactions du vendeur et prévoir des concessions
Repérer les leviers d'action sur le prix
Soigner la qualité du contact et des échanges, entretenir un climat de confiance
Structurer ses arguments, poser les bonnes questions et relancer habillement
S’affirmer, éviter les manipulations, dénouer les points de blocage
Savoir conclure l'achat au bon moment et terminer l’entretien
Faire le bilan de l'entretien : besoin, fournisseur, autodiagnostic de sa conduite de l’entretien, points forts et pistes d’amélioration
Panorama des pratiques performantes et erreurs à éviter

Dates interentreprises de ce stage

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Achats responsables

Principes, enjeux et mise en place d’une politique d’achat responsable dans la relation fournisseurs

Public concerné

Acheteur, futur acheteur ou toute personne en charge des achats et qui souhaite prendre en compte les enjeux de Développement Durable dans le processus achat.

Prérequis

Aptitudes à la méthode et à la rigueur

Objectifs

Comprendre le principe et les enjeux des achats responsables
Savoir prendre en compte les enjeux Développement Durable dans le processus achat
Mettre en œuvre une politique achat responsable dans la relation fournisseurs

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Définition et enjeux de l’achat responsable
Développement durable et business model de l’entreprise
Impacts sur la politique achat et la relation fournisseurs
Opportunités de négociation supplémentaire, d’innovation et de création de valeur
Prise en compte du retour sur investissement pour évaluer la compétitivité
Labels, normes, et réglementations de l’achat responsable
Fondamentaux de la Responsabilité Sociale d’Entreprise en interne et en externe
Distinguer les véritables labels des simples signes de respect de la législation
La démarche responsable appliquée au processus achat
Définition du besoin : juste besoin, prise en compte du cycle de vie du produit
Analyse du marché : les grandes tendances responsables du marché fournisseurs
Rédaction du cahier des charges intégrant critères sociaux et environnementaux
Évaluation des offres
Mettre en place et piloter une politique d’achats responsables
Définition d’une cartographie achats responsables par segment : surcoûts vs gains
Savoir arbitrer entre coûts de non-qualité et de sur-qualité
Les différents types de (nouveaux) risques achats associés
Les indicateurs clés de performance achats responsables
Mise en œuvre et suivi de la relations fournisseurs : méthode partenariale
Evaluation globale du fournisseur au sein de son écosystème
Pérenniser le fournisseur par un plan d’amélioration continue de la performance
Feuille de route : priorités, actions et dynamique de résultats
Comportement et éthique à l’égard des fournisseurs
L'implication progressive des différents acteurs
Communiquer et convaincre en interne, adapter l’organisation
Mise en place d’un tableau de bord et des outils de reporting.
Guide de bonnes pratiques d’achats responsables
Exemples d'expériences réussies

Dates interentreprises de ce stage

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Assistant-e Achats

Organisation, méthodes et outils de suivi efficaces pour accompagner la mission du responsable Achats

Public concerné

Aides-acheteurs, assistant(e)s achats, futur acheteur ou toute personne en charge d’assister la fonction d’acheteur et qui souhaite acquérir ou consolider ses pratiques.

Prérequis

Aptitudes à la méthode et à la rigueur

Objectifs

Comprendre et s’approprier les étapes, les méthodes et les outils du processus d'achat.
Optimiser la collaboration et l’efficacité du binôme assistant-e / acheteur.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Rôle et enjeux des achats, et place du service achats dans l'entreprise
Missions, responsabilités et priorités de la fonction Achats
Valeur ajoutée des achats et indicateurs de performance de l'acheteur
La fonction d'assistant(e) Achats
Les « règles du jeu» du binôme Assistant-e / acheteur et les interactions possibles
S'organiser et gérer son temps, relayer les décisions, garantir l’interface, assurer la circulation et le suivi de l’information
Rester attentif aux axes d’amélioration du fonctionnement du binôme
La préparation des achats
Les étapes de l'achat et le plan d'action de l'acheteur
Le recueil des demandes d’achats
Recenser et comprendre le besoin pour définir le produit : biens matériels / prestations
Recherche des informations-produits et documentations des fournisseurs
Sélection, qualification et mise en place d'une base fournisseurs
Appels d’offres et mise en concurrence
Préparer, rédiger, envoyer les AO, réceptionner et dépouiller les réponses
Outils de comparaison des offres et d'analyse des devis et des coûts
Décider des critères objectifs du choix d'un fournisseur
Passer et rédiger une commande
Premiers contacts avec un fournisseur
La confirmation des termes de la commande et des prix
Les différents supports de commande : bon de commande, contrat, avenant, etc
Rédiger les documents de la commande
Le suivi des achats et des fournisseurs
Le circuit administratif de la commande et de son suivi
Le traitement des litiges
Le contrôle des factures et des engagements
L’actualisation de la base fournisseurs : produits, évolutions de prix, historique achats

Dates interentreprises de ce stage

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Attitudes et savoir-être orientés clients

Développer une culture client et acquérir et les attitudes fondamentales de la relation client

Public concerné

Toute personne en entreprise en relation avec des clients,
ou prenant en charge des fonctions commerciales

Prérequis

Sens de la communication
Aisance relationnelle

Objectifs

Connaître les composantes de la relation client
Comprendre l’importance de la relation client et s’y entraîner
Revisiter et analyser ses propres attitudes commerciales
Développer une culture commerciale

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

Rappels sur les fondamentaux de l'action commerciale
La place stratégique de l'action commerciale dans l’entreprise (objectifs, etc.)
La place stratégique du client dans l'action commerciale de l’entreprise
De la relation client à la satisfaction client
Notions sur la psychologie de l’acte d’achat
Typologie des profils des clients et de leurs motivations
La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit
Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
Les règles de la communication commerciale
Savoir se présenter, présenter sa société, son activité et son offre
Discernement faits et opinions, vocabulaire positif (connaître les mots «qui fâchent»), écoute active, reformulation, empathie
Créer un climat de confiance,
Personnaliser le contact et mettre en valeur le client.

Dates interentreprises de ce stage

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Procédures et documentation Export

Pratique maîtrisée des outils documentaires pour des exportations réussies

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, chef de produit, ingénieur d’affaires ou tout(e) collaborateur/trice devant assurer les opérations et rédiger les documents de la vente à l’export

Prérequis

Disposer du vocabulaire courant de la vente, du transport et des opérations relatives à l’exportation

Objectifs

Connaître les procédures, maîtriser les opérations et les outils documentaires de la vente à l’export.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

1 Les flux d’export et la chaîne documentaire
Aspects administratifs et enjeux commerciaux, juridiques de la vente à l’export
Offre commerciale et conditions générales de vente à l’export
Les acteurs de l’exportation : transporteurs, transitaires, commissionnaires
La documentation induite suivants les intermédiaires (lettres d’instruction, crédit documentaire)
Contrat de vente, entrée en créance et facturation (Intra et extracommunautaire)
2 Les incoterms
Les différents incoterms
Interactions avec les autres documents
Obligations respectives Client/fournisseur
Pratiques performantes et pièges à éviter
3 Les opérations de transport à l’export
Critères de choix du transporteur
Bases de négociation, tarification, responsabilités transporteur / commissionnaire
Documents des marchandises : description, packing list, certificats de conformité, polices d’assurances, titres de transport (CMR, LTA, etc)
4 Procédures douanières et droits de douane
Les éléments constituant les droits de douane (valeur, origine)
Les zones d’échange en Europe / dans le Monde
Rédaction des documents nécessaires au passage en douane
Les contrôles douaniers avant ou après le dédouanement
Litiges douaniers : différents types d’infractions et sanctions encourues
5 Facturation et encaissements à l’international
Règles de facturation, conditions de règlement
Crédit documentaire, lettre de crédit
Dossier Coface
La mise en recouvrement
6 Introduction aux risques
La prévention des contrôles
Couverture des risques et documents associés (assurances, banque, litiges transport
Conciliation et transaction
L’appréciation du désaccord et adaptation des solutions au contexte culturel du client

Dates interentreprises de ce stage

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La relation client de la TPE et de l'artisan

Place du client et action commerciale efficace d’une petite structure (TPE, artisan)

Public concerné

Tout artisan ou personne en petite entreprise en relation avec des clients, ou prenant en charge des fonctions commerciales

Prérequis

Sens de la communication
Aisance relationnelle

Objectifs

Connaître les composantes de la relation client
Comprendre l’importance de la relation client et s’y entraîner
Revisiter et analyser ses propres attitudes commerciales
Développer une culture commerciale

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

1 Introduction
La place de l’action commerciale dans une TPE ou dans une activité artisanale
La place du client dans l’action commerciale de la TPE et de l’artisan
2 Les fondamentaux de la relation client
Rappels sur l’acte d’achat (motivation, décision, etc.)
Typologie des profils des clients et de leurs motivations
Les besoins réels, les freins et les motivations d’achat du client
Les règles de la communication commerciale : vocabulaire positif, écoute active, reformulation, empathie
3 Autodiagnostic de ses comportements commerciaux
Points forts, comportements refuges, pistes d’amélioration
Les qualités requises pour un comportement commercial performant de l’artisan
4 L’action commerciale efficace
Les différentes étapes : prospection, prise de RDV, préparation de l’entretien, ouverture, déroulement, conclusion, prise de congé, suivi
Savoir découvrir les besoins et adapter son argumentation : poser les bonnes questions, distinguer les attentes et les besoins réels, écouter, reformuler, rassurer, faire valider
Présenter avantageusement ses solutions, annoncer et défendre et faire accepter son prix
Lever les objections, conclure la vente et s’engager
Suivre « l’après-vente »
5 De la relation client à la satisfaction client
La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit
L’image positive de l’artisan sur son activité et sur lui-même
Personnaliser le contact et mettre en valeur le client
Savoir repérer et analyser les raisons des insatisfactions clients
Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
Apprendre à gérer les situations difficiles ou de tension : retard, urgence, mécontentement, réclamation, imprévu
Trouver les solutions et s’affirmer avec souplesse
Agir et communiquer pour pérenniser sa relation client
6 Analyse des pratiques performantes et erreurs à éviter

Dates interentreprises de ce stage

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Techniques et attitudes commerciales pour non commerciaux

Savoir-faire et attitudes pour participer à l’action commerciale de l’entreprise

Public concerné

Toute personne en entreprise devant acquérir un savoir-faire commercial dans ses fonctions

Prérequis

Sens du contact et qualités relationnelles

Objectifs

Comprendre la place de l’action commerciale de l’entreprise et y participer
Connaître les différentes étapes de la démarche commerciale
Acquérir les techniques fondamentales d’argumentation et de négociation commerciales

Durée indicative : 4 jours, en 2 + 2

Thèmes disponibles du cours

La place stratégique de la fonction commerciale dans l’entreprise (objectifs, croissance, etc.)
La place du commercial parmi les autres acteurs de l’entreprise
Notions sur la psychologie de l’acte d’achat (motivation, décision, etc.)
La nécessaire bonne connaissance de son entreprise et de l’offre proposée
Les différentes étapes de la vente : prospection, prise de RDV, préparation de l’entretien, ouverture, déroulement, conclusion, prise de congé, suivi
Les règles de la communication commerciale : vocabulaire positif, écoute active, empathie
Prendre rendez-vous : préparer son argumentaire, se présenter, atteindre l’interlocuteur clé et l’impliquer rapidement. Identifier ses besoins pour fixer un RDV rentable
Préparer, conduire et réussir l’entretien : fixer l’objectif et le timing de la visite, réunir les informations nécessaires, rédiger une fiche prospect et un guide de conduite de l’entretien
Découvrir les besoins et adapter son argumentation : créer un climat de confiance, poser les bonnes questions, repérer les motivations d’achat, distinguer les attentes et les besoins réels, pratiquer l’écoute active, reformuler, relancer, rassurer, faire valider
Structurer ses arguments de vente, traiter les objections, engager une pré-négociation
Présenter avantageusement ses solutions, annoncer et défendre son prix
Lever les dernières objections, conclure la vente et terminer l’entretien en s’engageant
Mieux se connaître pour mieux négocier : ses atouts, ses limites
Savoir faire le bilan du rendez-vous : points forts et pistes d’amélioration
Communiquer pour pérenniser sa relation client

Dates interentreprises de ce stage

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Optimiser ses négociations commerciales pour conclure ses ventes

Techniques, tactiques et comportements pour des négociations sereines et efficaces

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, ingénieur d’affaires.

Prérequis

Avoir une expérience terrain des techniques de vente. Avoir suivi le cours perfectionnement aux techniques de vente ou en avoir les connaissances équivalentes.

Objectifs

Connaître et maîtriser les méthodes et les outils opérationnels de la négociation commerciale. Apprendre à faire face à la pression du client et défendre son offre et ses marges. Acquérir des comportements sereins en situation difficile ou conflictuelle.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Présentation comparée des différentes stratégies de négociations et de profils types de négociateurs
La négociation : entre coopération et compétition
Les qualités d’un bon négociateur
Définir les conditions préalables, les phases du processus de la négociation
Présenter avantageusement son offre et décider ce qui peut être négocié
Connaître son interlocuteur et son style de négociation (dominant, agressif, passif, etc.)
Connaître les besoins réels et les motivations de son interlocuteur
Préparer les réponses, anticiper les objections possibles et prévoir des solutions de repli
Vendre la valeur ajoutée de son offre et défendre ses marges
Maîtriser les techniques de la négociation (CAB, attitudes, comportement)
Repérer quand et comment annoncer, défendre et faire accepter son prix
La gestion des situations déstabilisantes ou à fortes pressions : agressivité, manipulation, exigences excessives, passivité, urgence, etc.
Connaître les techniques et les attitudes tactiques des acheteurs (situations à un ou plusieurs interlocuteurs)
Savoir exprimer un désaccord, répondre objectivement aux critiques, transformer une objection en argument
Gérer les concessions : contrôler l’échange de concessions, obtenir des contreparties
Définir un panel de comportements pour s’adapter à son interlocuteur
Analyser ses comportements en situation difficile (ses moteurs, ses atouts, ses limites) et développer son propre potentiel

Dates interentreprises de ce stage

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Augmenter ses ventes en optimisant son temps commercial

Méthodes et outils adaptés et pertinents pour renforcer l'efficacité de son action commerciale

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, ingénieur d’affaires

Prérequis

Avoir une expérience terrain des techniques de vente
Avoir suivi le cours Techniques et attitudes commerciales, ou en avoir les connaissances équivalentes

Objectifs

Optimiser ses performances commerciales en gagnant du temps et en maîtrisant les méthodes et outils opérationnels de l’action commerciale

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Autodiagnostic de l’utilisation de son temps et de ses habitudes de travail :
sa mission commerciale, sa semaine, sa journée, ses horaires
Repérer les activités chronophages et les facteurs de perte de temps
Éviter la dispersion et gérer les sollicitations
Distinguer l’urgent de l’important et donner la priorité aux priorités
Que proposer d'autre à ses "déjà clients" ?
Anticiper les nouveaux besoins du client
Agir et communiquer pour pérenniser sa relation client
Clés pour accéder aux nouveaux marchés
Prospection et prise de rendez-vous efficaces
Critères de sélection des comptes-prospects
Mesurer opportunité, pertinence et coûts des déplacements
Détecter le bon interlocuteur et ses besoins pour fixer un RDV « rentable »
L’écrit commercial efficace
Courriers commerciaux et E-Mailing : Avantages comparés, spécificités, rédaction
Documents-type de l’action commerciale
Analyser vos données, automatiser vos calculs, présenter les résultats
infos utiles à votre action commerciale
Synthèse des chiffres, suivi du portefeuille clients
Graphiques des résultats, outils de simulation (scénarii, fonction si)
Internet au service de l’action commerciale
Les partenaires, les concurrents, les consultations, les appels d'offre, les informations clés de l'action commerciale

Dates interentreprises de ce stage

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Consolider son activité commerciale : "Déja clients" et nouveaux débouchés

Savoir-faire, méthodes et attitudes pour agir auprès de ses "déjà clients" et s'ouvrir vers de nouveaux débouchés

Public concerné

Toute personne en chargede prolonger ou relancer une action commerciale

Prérequis

Sens de la communication
Aisance relationnelle

Objectifs

Revisiter et analyser ses propres attitudes et développer une culture de conquête commerciale
Agir auprès de ses "déjà clients", identifier les nouvelles opportunités, connaître ses avantages concurrentiels et s'ouvrir vers de nouvelles ventes

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

La place stratégique du client dans l'action commerciale
Connaître et savoir présenter son activité et son offre
Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
État des lieux de sa propre activité commerciale
Son marché, secteur, tendances, opportunités, menaces
Sa concurrence : directe, indirecte, identifiée ou non, prix pratiqués
Typologie des caractéristiques des clients existants : besoins, motivations, stratégies, tactiques, notoriété, activité, historique, CA, marges
Ses produits et ses ventes : analyse "points forts/points faibles"
Leurs éléments de différenciation par rapport à la concurrence
Les bons indicateurs : analyse des ventes, panier moyen, taux de récurrence
Autodiagnostic de ses comportements (habitudes ?)
Connaissances de ses clients / Connaissances qu'ont ses clients de soi
Attitudes performantes, comportements refuges, pistes d’amélioration, savoir-être, vocabulaire
Exploiter d'abord son parc client
Savoir repérer et analyser les raisons de la satisfaction clients
Que proposer d'autre à ses "déjà clients" ?
Produits d'hier, d'aujourd'hui, de demain : anticiper les nouveaux besoins client
Agir et communiquer pour faire fructifier son "capital-clients"
Clés pour accéder aux nouveaux marchés : acheteurs publics / grands comptes / "petits" comptes
Critères de sélection des comptes et définition des moyens de développement : prospection, promotion et publicité, nouveaux supports, etc
Choix des meilleurs supports (téléphone, mail, courrier, visite, réseau de distribution) suivant la cible
Pratiques performantes et erreurs à éviter

Dates interentreprises de ce stage

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Les écrits commerciaux efficaces : courriers, e-Mailing, newsletter

Rédiger des documents, courriers et E-mails commerciaux efficaces

Public concerné

Toute personne devant traiter des documents, courriers et E-Mails commerciaux

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de l’orthographe et de la grammaire.

Objectifs

Adopter un style rédactionnel propre aux écrits commerciaux. Disposer de documents et de propositions commerciales types.

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

Les caractéristiques et objectifs de la rédaction commerciale
Situer et comprendre le client (son activité, ses produits, ses priorités, ses contraintes) pour adapter le courrier
La structure d’un courrier commercial : ordre logique des arguments, phrases courtes, équilibre des paragraphes, mots de liaison
Adapter un ton juste et choisir les bons mots
Règles de présentation et de mise en page
Spécificités du langage mail
Règles de lisibilité, normes du courriel et structuration du message
Titre, objet de l’envoi et formules d’accroche
Syntaxe, ponctuation, majuscules et formules de politesse
Les signatures automatiques
Repères juridiques, règles de confidentialité
Panorama et caractéristiques (définitions, tournures et mots propres) des courriers et propositions–types : premier contact, demande de rendez-vous, propositions service ou produit, commande, règlement, relance, etc.
Se relire

Dates interentreprises de ce stage

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Réaliser une campagne e-Mailing simple et efficace

Envoi en nombre réussi, efficace et légal d’un message percutant

Public concerné

Toute personne en charge de communiquer grâce à Internet

Prérequis

Connaissance pratique de l’environnement Windows
Sens de la communication

Objectifs

Définir une campagne marketing d'e-mailing
Obtenir légalement des adresses e-mail
Créer un message pertinent
Effectuer l'envoi de masse

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

1 Définition et présentation de l'e-mailing
Pourquoi et dans quels cas faire un e-mailing ?
Les différentes catégories
Les objectifs et les taux de réussite d’une bonne campagne
Qu’est-ce qu’une campagne marketing ?
2 Définir et cibler sa campagne marketing d'e-mailing
Comment bien cibler sa campagne ?
Quelles règles doit-elle respecter ?
Quels types de logiciel ?
Comment éviter de devenir spammeur et pourquoi ?
3 L’obtention et l’utilisation légale des adresses e-mail
Comment obtenir des adresses : Acquisition et/ou fidélisation de nouveaux contacts
Jeu concours / Abonnement à des Newsletters / Promotions
Réseaux sociaux
Cadre légal et déclaration du fichier à la CNIL
Loi pour la Confiance dans l’Economie Numérique (LCEN
4 Créer le message
Définir le type de message suivant le contexte (Newsletters, message d’information, jeu concours, invitation…)
Choisir le bon format (explications des balises HTML)
Quelles informations donner ?
Règles de rédaction, équilibre image / texte / graphisme (couleur, police…)
Les options de réponses (option de désinscription…)
5 L’envoi de l’e-Mailing
La phase de test
Bien choisir son créneau d'envoi et sa fréquence (hebdomadaire, mensuelle…)
Utiliser des outils pour analyser et suivre l'impact de sa campagne d'e-mailing
Actualiser et modifier sa base de contacts
Choisir un logiciel adapté à ses besoins
Envois limités Ms Office, Sarbacane
La solution de routage professionnel Envois éditeurs dédié (liste destinataires, modèle prédéfini)

Dates interentreprises de ce stage

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Prospecter et prendre rendez-vous par téléphone

Outils et méthodes pour gagner de nouveaux clients

Public concerné

Toute personne, commercial, assistant et technico-commercial, téléprospecteur, vendeur sédentaire ou de terrain souhaitant améliorer sa prospection et assurer une bonne prise de rendez-vous par téléphone.

Prérequis

Sens du contact, aptitudes commerciales et qualités relationnelles.

Objectifs

Construire des outils concrets de prospection et d’entretien téléphonique. Apprendre à conduire un entretien, faire face aux barrages et répondre aux objections. Obtenir des rendez-vous.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Préparer et organiser la prospection : fichiers, argumentaire produit, phrases d’accroche et de contact, guide d’entretien, réponses aux objections potentielles
Phases et techniques d’entretien : franchir les barrages, attirer l’attention, susciter l’intérêt, développer les bénéfices pour le client, obtenir l’adhésion, confirmer l’accord
Règles fondamentales de la communication : écouter, questionner, reformuler, valider, répondre, avoir un discours direct, court et précis,
Se présenter de façon professionnelle : claire et décomplexée
Réussir la prospection : détecter le bon interlocuteur, ses besoins, motivations et contraintes
Argumenter la nécessité du rendez-vous sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
Distinguer la vraie de la fausse objection et la traiter : l’entendre, la comprendre, la contourner et rebondir
Réagir au refus, aux attitudes défensives ou agressives, entretenir la relation
Emporter l’accord et garder l’initiative de la prochaine étape
Obtenir la confirmation du rendez-vous

Dates interentreprises de ce stage

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Transformer un appel entrant en vente

Méthodes, techniques et comportements pour prolonger et transformer les appels entrants en ventes

Public concerné

Toute personne, commercial, assistant et technico-commercial, téléprospecteur, vendeur sédentaire ou de terrain souhaitant capter un appel entrant et le transformer en vente

Prérequis

Aptitudes commerciales et qualités relationnelles

Objectifs

Connaître et maîtriser son argumentaire produits
Apprendre à présenter ces produits ou services au téléphone avec aisance dans une démarche structurée.
Accéder aux techniques et aux attitudes pour réussir la vente au téléphone
Développer une culture orientée client

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

1/ La nécessaire connaissance de son offre
Présentation descriptive des prestations de l’offre : analyse "points forts/points faibles" de l'existant, concurrence directe, indirecte, prix pratiqués
Connaître la valeur ajoutée de son offre : argumentation par la technique CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)
Structurer cette présentation en arguments de vente
Rappels sur les bases de la relation client : attitudes et savoir-être orientés Client
2/ Les règles de la communication commerciale
Avoir un discours direct, court, précis, discernement faits et opinions
Vocabulaire positif et mots qui « marchent » (connaître aussi les mots «qui fâchent»)
Savoir s’affirmer pour exprimer un désaccord, faire admettre un argument
Lister et préparer les réponses aux objections possibles
Décider ce qui est négociable et ce qui ne l’est pas (jusqu’où négocier)
3/ Les exigences de la communication au téléphone
Enjeux de la communication téléphonique, impact sur l’image des services
Ses limites : ce qui est dit, entendu, compris, retenu
Les valeurs de l’accueil au téléphone : écoute active, empathie, courtoisie, présence d’esprit, diplomatie
L’importance de la «première bonne impression»
Répondre rapidement et savoir se présenter de façon claire et décomplexée
Prendre en charge son interlocuteur (être à l’aise pour mettre à l’aise)
4/ Les techniques de négociation et de vente par téléphone
Les qualités d’un bon négociateur
Adapter et structurer son argumentation suivant le besoin : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler, relancer, repérer les motivations d’achat.
Présenter son offre sous l’angle du bénéfice pour le client
Répondre objectivement aux critiques
Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)
5/ Introduction aux situations difficiles de négociation
Faire face aux situations déstabilisantes : plusieurs interlocuteurs, perturbations dans l’échange, agressivité, manipulation, passivité, impatience, urgence
Savoir s’affirmer, s’appuyer sur des valeurs
Engager une pré-négociation, lever les dernières objections, conclure la vente et terminer l’entretien en s’engageant
Erreurs à éviter, panorama des pratiques et des attitudes performantes

Dates interentreprises de ce stage

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Réussir sa relation client par la maîtrise de ses échanges au téléphone

Outils et méthodes pour développer ses performances commerciales par téléphone

Public concerné

Toute personne, commercial, assistant et technico-commercial, vendeur sédentaire ou de terrain souhaitant améliorer sa présence commerciale et son efficacité dans ses échanges au téléphone

Prérequis

Aptitudes commerciales et qualités relationnelles

Objectifs

Rappeler les fondamentaux de la relation client
Savoir structurer et maîtriser l'échange au téléphone
Apprendre à faire face aux situations commerciales difficiles voire conflictuelles au téléphone

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Rappels des fondamentaux de la relation client
La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit
Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
Discernement faits et opinions, vocabulaire positif (connaître les mots «qui fâchent»), écoute active, reformulation, empathie
Personnaliser le contact et mettre en valeur le client
Les exigences enjeux et limites de la communication au téléphone
De l’importance de la «première bonne impression»
La notion d’urgence
Transformer un simple appel en un moment d’échange privilégié
Stratégie et techniques de l’échange téléphonique
Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"
Sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
Outils, trucs et astuces (grille de prise de note, liste des bonnes formules)
Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, agressif...
La première impression, décodage des réponses et des comportements
Écouter, questionner, argumenter, synthétiser
Avoir des réponses valorisantes
La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet
Faire progressivement adhérer son interlocuteur
Repérer et faire face aux tensions, manipulations, intimidations
Répondre objectivement aux critiques, transformer une objection en argument
Savoir dire non avec courtoisie, recentrer avec diplomatie
Lever les dernières objections, terminer l’entretien en s’engageant
Faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté

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Perfectionnement aux techniques de vente

Renforcer son approche et sa pratique des entretiens commerciaux

Public concerné

Commercial, technico-commercial, ingénieur d’affaires, chargé de clientèle et toute personne ayant une expérience significative de la vente et qui souhaite perfectionner ses techniques de vente.

Prérequis

Avoir une pratique maîtrisée des techniques fondamentales de vente. Avoir suivi le cours Initiation aux techniques de vente ou en avoir les connaissances équivalentes.

Objectifs

Revisiter et analyser ses propres pratiques. Gagner en efficacité sur les méthodes, les moyens et les comportements adaptés à chaque étape de la vente. Développer sa communication commerciale pour questionner, analyser, convaincre et emporter la décision.

Durée indicative : 3 jours

Thèmes disponibles du cours

Identifier et analyse ses pratiques de vente, habitudes, comportements, points forts et axes d’amélioration
La relation client
Typologie des profils des clients et de leurs motivations
Savoir écouter, questionner, rassurer, convaincre le client
Personnaliser le contact et mettre en valeur le client
Techniques de fidélisation de ses clients
Panorama des stratégies et des outils de prospection commerciale
Augmenter le nombre de prospects et de rendez-vous qualifiés
L'efficacité des premiers contacts (présentation, argumentaire)
L’importance de la préparation d’un entretien : arguments, schéma de conduite, technique des 4C : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
Relancer et suivre ses prospects, gérer son secteur et optimiser ses tournées
Détecter les besoins réels, les freins et les motivations d’achat du client
Mieux connaître son interlocuteur et adapter une stratégie de négociation
Améliorer son argumentation par la technique CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)
Synthétiser la problématique du client et obtenir son adhésion
Techniques d’anticipation, de traitement des objections, de gestion des concessions et de négociation de prix
S’affirmer en situation difficile, éviter les manipulations, savoir dire oui, apprendre à dire non
Perfectionner ses techniques de conclusion d’une vente Analyse des pratiques performantes et erreurs à éviter

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Manager ses commerciaux et accompagner sa force de vente terrain

Outils et méthodes pour développer, encadrer et atteindre des objectifs commerciaux

Public concerné

Cadre ou responsable commercial, directeur des ventes, chef d’agence ou toute personne en poste ou en prise de fonction, chargée d’animer une équipe commerciale

Prérequis

Avoir une expérience terrain des pratiques commerciales. Qualités de leader et compétences relationnelles.

Objectifs

Maîtriser les outils et les méthodes d’animation d’une équipe commerciale. Analyser les atouts et les faiblesses de son équipe commerciale et déterminer des objectifs individuels et collectifs motivants. Définir et structurer des actions pour augmenter la performance commerciale.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Typologie des vendeurs
Profil, forces et faiblesses de son équipe commerciale
Se positionner vis-à-vis de son équipe et s’entraîner à adapter son style d’encadrement
Repérer les axes de développement de l’équipe et définir les moyens
Les différents styles d’animation
Fixer des objectifs
Accompagner sur le terrain
Les outils de suivi des résultats et d'évaluation des performances
Motiver au quotidien : être à l’écoute, informer, susciter, féliciter et adapter sa communication, distribuer des tâches motivantes
Les éléments de la motivation : rémunération, reconnaissance, défis, nouveaux projets, etc.
Préparer et conduire des réunions commerciales
La gestion des situations difficiles (insatisfaction, démotivation, personnalités dites "ingérables", vendeurs routiniers, anxieux, peu engagés, etc.
Recadrer et fixer les limites du négociable, savoir dire non, décider
Méthodes et outils pour développer un plan d’action commerciale
Exploiter les outils statistiques et les tableaux de bord
Mobiliser son équipe sur de nouveaux projets (nouvelles offres, nouveaux moyens)
Fixer ou négocier les objectifs et communiquer

Dates interentreprises de ce stage

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Animer une réunion commerciale

Préparer, organiser et conduire une réunion commerciale performante

Public concerné

Chef des ventes, directeur ou responsable commercial devant mettre en place des réunions avec son équipe commerciale

Prérequis

Pratique maîtrisée des techniques de vente. Compétences relationnelles.

Objectifs

Savoir préparer, animer et évaluer une réunion commerciale En comprendre les motifs, les problématiques et les enjeux

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

Présentation comparée des différents types de réunions commerciales (information, présentation, négociation)
Comprendre le fonctionnement d’un groupe (dynamique, influences, etc.
La préparation de la réunion : disposer des acquis et des décisions de la précédente réunion Définir le thème, les objectifs et l’ordre du jour, rédiger et adresser la convocation
Prévoir supports et matériels nécessaires (transparents, paper-board, PowerPoint, etc.)
Le déroulement de la réunion : accueil et introduction, rappel du(des) sujet(s), des objectifs, du temps imparti et des règles de fonctionnement de la réunion
Les techniques d’animation : maîtriser souplesse et directivité
Savoir écouter, questionner, reformuler, recentrer, faire participer, valider, décider
Comprendre les points de vue et lever les blocages individuels
Gérer les oppositions entre participants, traiter les tensions, arrêter les perturbations
Les synthèses partielles et les passages aux points suivants
Faire ressortir la progression du groupe et les acquis de la réunion
Rédiger et valider le compte-rendu

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Traitement et analyse des données de l'action commerciale (Excel appliqué)

Concevoir, réaliser et exploiter ses tableaux de bord

Public concerné

Cadre ou responsable commercial, directeur des ventes, chef d’agence, manager opérationnel ou fonctionnel, ou toute personne devant travailler sur les données commerciales chiffrées de l'entreprise

Prérequis

Avoir une connaissance pratique de l’activité commerciale de l'entreprise
Maîtriser les fonctions de base du tableur Excel

Objectifs

Comprendre et mettre en place les outils d'aide à la décision en les adaptant à la stratégie commerciale de l’entreprise
Connaître et maîtriser les fonctionnalités du tableur Excel en gestion commerciale
Définir, et traiter ses propres applications commerciales et exploiter ses données

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

1 Le pilotage de l’action commerciale
Quels chiffres pour quels résultats ?
Quels résultats pour quelles décisions ?
La nécessaire adaptation des tableaux de bord aux activités et aux niveaux de décision (suivi budgétaire, trésorerie, valeur ajoutée, stocks, délais, alertes, etc)
La validation des indicateurs choisis
La fiabilité des données à mettre sous contrôle
Formaliser les données
2 Créer et exploiter un tableau de bord
Les caractéristiques d'un tableau de bord efficace
Analyse des données et des écarts Réalisé / Objectif
Les seuils d'alerte
Les mises en évidence par les graphiques
Panorama des pratiques performantes
3 Rappels des données et formules de calcul sous Excel
Fonctions moyenne, max et min, fonction si, fusion de cellules
Références relatives et absolues dans un calcul.
Formules de calcul : opérateurs, variables et constantes
Création d'un graphique à partir d'une feuille de calcul
Présentation et mise en forme
Mettre en forme les nombres (formats pré-définis)
4 L’analyse des marges par produit / par activité
La marge globale et valeur ajoutée
La détection des différentes marges (marge par produit, prestation, activité…)
La mise en place d’un outil de suivi, de contrôle et d’analyse des marges
5 Gestion de listes et des données
Noms dans les feuilles de calcul
Filtres automatiques, filtres élaborés
Fonctions base de données
Extraction de données

Dates interentreprises de ce stage

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Répondre aux appels d’offre et marchés publics

Les règles pour répondre, présenter et remporter un appel d’offre privé ou public

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, responsable des ventes, chef de produit, ingénieur d’affaires en charge de présenter un appel d’offres de services ou de produits

Prérequis

Avoir une pratique maîtrisée des techniques fondamentales de vente. Avoir suivi le cours Initiation aux techniques de vente ou en avoir les connaissances équivalentes.

Objectifs

Améliorer la qualité et augmenter la productivité de ses réponses aux appels d’offres. Apprendre à se différencier des offres concurrentes, à défendre, négocier et soutenir son offre.

Durée indicative : 3 jours, en 2 j + 1 avec travail en intersession

Thèmes disponibles du cours

Les spécificités des marché publics : code des marchés publics et circulaire du 7 janvier 2004, règles de publicité, documents contractuels et formulaires administratifs, règlement de consultation, CCAP, CCTP, CCAG, mode de candidature (cotraitance, sous-traitance, etc.)
Les différentes procédures de marchés publics : appel d’offres ouvert, restreint, marché négocié, procédure adaptée
Chiffrer son offre : analyse du coût et présentation des prix suivant les étapes de la négociation, actualisation, révision de prix, délais de paiement
Lire et déchiffrer le cahier des charges : analyse des points clés, évaluation des risques de gain/de perte, pré-étude financière, liste des moyens humains et des processus à mettre en œuvre, choix de la meilleure stratégie pour répondre
Comprendre le client et ses fonctionnements : informations clés, circuit de décision, pratiques d’achat du client, compétences internes et externes, conditions d’attribution
Répondre à l’appel d’offre : la structure de l’offre, le rappel des intentions et des objectifs, les alternatives pour se différencier, les solutions apportées à chaque attente client, l’engagement sur la satisfaction du client, le soin apporté au fond et à la forme de la proposition commerciale
Transformer la stratégie choisie en mode opératoire pour répondre et rédiger l’offre
Se préparer à la présentation de l’offre : savoir commenter son offre, deviner les questions possibles et préparer les réponses aux objections
Préparer la négociation et la soutenance de l’offre : créer une relation de confiance, savoir préserver ses intérêts et dire non aux conditions inacceptables, laisser la porte ouverte à des solutions alternatives, identifier l’urgence et valider les délais,valoriser son implication
Réagir et gérer une décision de rejet de l’offre : les raisons, les recours, les suites possibles et les axes d’amélioration

Dates interentreprises de ce stage

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Dématérialisation et règles des appels d'offres et marchés publics

Nouvelles règles de présentation et de réponse aux appels d’offres

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, chef de produit, ingénieur d’affaires ou collaborateur/trice répondant déjà aux appels d’offres « papier »

Prérequis

Disposer du vocabulaire courant sur les appels d’offres et les marchés publics

Objectifs

Connaître les critères d’exigence des appels d’offres et des marchés publics
Comprendre et maîtriser la mécanique et les procédures d’appels d’offres dématérialisés.
Apprendre à produire une réponse numérique.
Apprendre et s’entraîner à gagner du temps dans ses processus de réponse

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

Rappels sur l’environnement juridique : appel d’offres ouvert, restreint, marché négocié, procédure adaptée, …
Les différents seuils de passation suivant les travaux, les fournitures et services
Code des marchés publics, circulaires, règles de publicité, documents contractuels et administratifs
Acheter son certificat numérique
Les certificats officiels, critères de choix
Marchés dématérialisés et contexte numérique
Evolutions règlementaires depuis 2010
La formalisation et obligations de la réponse dématérialisée
Apprendre à repérer les appels d’offres
Les plateformes de réponse, mode d’emploi
Les principes de la réponse électronique à un appel d’offre dématérialisé
Le fond et la forme : les documents obligatoires et annexes (les documents administratifs, les éléments techniques, l’offre financière, …)
Comment présenter efficacement ses réponses dématérialisées
Pratiques d’achat du client.
Les attendus d’un dossier
Décryptage du besoin client
Les pièces exigibles
Sauvegarde réglementaire
Cas pratiques de dépôts
Les éléments différenciant, pratiques efficaces et erreurs à éviter

Dates interentreprises de ce stage

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Conception, rédaction et réalisation d'une plaquette commerciale vendeuse

Méthodes, outils, bonnes pratiques, règles typographiques, messages et mise en page efficaces

Public concerné

Toute personne devant concevoir et réaliser une documentation commerciale

Prérequis

Connaissance pratique de la langue française
Maîtrise des fondamentaux de l’orthographe et de la grammaire

Objectifs

Acquérir les bases de la rédaction, la conception et la réalisation d’une plaquette commerciale efficace

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

1/ Principes et pratiques de la communication Marketing
Définir sa stratégie et son image de marque (atouts, « message essentiel »)
La plaquette commerciale : pour quels besoins ? quels publics ? quels messages ?
L’argumentation en bénéfice client
Fond et forme de la plaquette commerciale suivant cible et messages à véhiculer
Cadre règlementaire : illustrations, témoignages, citations, photos, logos, pictos
2/ Règles de conception graphique et de mise en page
La charte graphique : utilité, composition, utilisation
Règles de typographie : définitions, règles de lisibilité et de "bon fonctionnement"
Le choix et le "message" d'une police et les règles de mélange des polices
Lettrines et gestion de l’interlettrage
Lisibilité / visibilité : règles de « bon fonctionnement » d’un message
3/ La gestion des couleurs
Couleurs primaires RVB / CMJN, secondaires Noir, vert, violet
La valeur symbolique des couleurs : physiologique, culturelle
Le mélange des couleurs : contrastes, couleurs chaudes / froides
Les couleurs et leurs caractéristiques
4/ Messages percutants
Du souhait de l'auteur à la perception du lecteur : quoi écrire et que dire
Appel aux techniques journalistiques de rédaction, style concis et direct
Susciter l’intérêt : Hiérarchisation des idées, angle d’attaque, message structuré
L’écriture puis la réécriture. Méthodes pour choisir le mot juste
Relecture et corrections
5/ La conception de la plaquette
Les contraintes de la conception d'un document (objectif, contenu, format, support)
La structure du document : format, marge, colonnes, division de la page
Habillage et illustration titre, sous-titres, accroches, corps du texte, images
Les différents niveaux de lecture
Rapport et adéquation contenant / contenu, et équilibre texte / visuels
Les contraintes : budget, respect de la charte graphique, nombre de couleurs, formats d’édition, de transfert, d’impression, relations avec l’imprimeur
6/ Panorama des erreurs les plus fréquentes, et analyse commentée
En dire trop (une plaquette n’est pas un catalogue), en dire trop sur soi
Le jargon métier. Les illustrations sans rapport avec les messages
L’info obsolète (actu dépassée, infos nominatives)
Les pièges graphiques et les erreurs de goûts

Dates interentreprises de ce stage

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Les grands comptes et les comptes clés

Démarche stratégique et outils opérationnels pour conquérir et développer grands comptes et comptes clés

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, directeur des ventes, chef de produit, ingénieur d’affaires en charge de la prospection et du développement des actions commerciales auprès des grands comptes.

Prérequis

Avoir une pratique maîtrisée des techniques fondamentales de vente. Avoir suivi le cours Initiation aux techniques de vente ou en avoir les connaissances équivalentes.

Objectifs

Construire et maîtriser les stratégies et les tactiques d’identification, prospection, argumentation, négociation, communication et fidélisation des grands comptes.

Durée indicative : 3 jours

Thèmes disponibles du cours

Caractéristiques et enjeux d’un grand compte : multiplication des interlocuteurs, stratégies et comportements d’acheteur, attentes typiques, processus d’achat, circuit et critères de décision
Grands comptes et comptes clés : identifier et analyser les caractéristiques des clients existants (stratégiques, tactiques, notoriété, activité, historique, CA, marges) pour définir et développer les actions correspondantes
Prospection de grands comptes : identifier, cibler et construire sa base de données grands comptes, établir la fiche de renseignement de chacun d’eux (son organisation, ses circuits de décisions, ses acteurs, ses motivations, ses habitudes d’achat)
Mobiliser les moyens de l’entreprise, communiquer et coordonner les actions internes (hiérarchie, opérationnel, etc.)
Définir des indices de "potentiel-client" et adapter la stratégie de prospection en la déclinant en objectifs concrets
Connaître et comprendre le processus d’achat : besoins, enjeux, objectifs, valeur ajoutée recherchée par le client, place de prescripteurs internes, alliances possibles, etc.
Préparer son entretien de vente (arguments, schéma de conduite, timing) et prévoir des ajustements tactiques (anticipation des demandes, contrepartie à la baisse d’un prix, liste des arguments non négociables, axes de repli)
Affiner son argumentation par la technique CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices)
Identifier et communiquer avec le(s) décideur(s) : analyser et comprendre les attentes, instaurer une relation de partenariat, adapter son argumentation en fonction de son interlocuteur et de son rôle
Synthétiser la problématique du client et obtenir son adhésion
S’affirmer en situation difficile, éviter les manipulations, savoir dire oui, apprendre à dire non
Pratiques performantes et erreurs à éviter
Rédiger et présenter une offre adaptée et valorisée
Suivre l’après-vente et mettre en place les éventuelles actions correctives
Agir et communiquer pour pérenniser sa relation client
Anticiper les nouveaux besoins du client

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Savoir-vivre en affaires

Acquérir des comportements sereins pour gagner en aisance en situation commerciale

Public concerné

Cadre commercial ou technico-commercial, directeur des ventes, chef de produit, ingénieur d’affaires souhaitant acquérir savoir-faire, savoir-être et attitudes pour perfectionner sa relation client.

Prérequis

Avoir une expérience de terrain des pratiques commerciales
Compétences relationnelles

Objectifs

Se sentir à l’aise dans les relations commerciales (maîtriser les principes du savoir-vivre avec les autres)
S’adapter à des interlocuteurs et des situations différentes (optimiser ses relations)
Éviter les impairs les plus courants…

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Les règles incontournables du savoir-vivre
Identifier les codes de l’entreprise et de son secteur
Culture d’entreprise et style vestimentaire : savoir valoriser son image
Réussir la 1ère impression : l’importance de la communication non-verbale
Accueillir et présenter une personne : les règles d’usages (protocole)
Saluer, tutoyer ou vouvoyer : adopter la bonne distance
(Petit)-Déjeuner d’affaires : organisation, comportement, règlement…
Les situations embarrassantes : éviter / rattraper un impair, présenter / recevoir des excuses, en équipe ou en face-à-face
Du bon usage du téléphone mobile (au bureau, en réunion, en entretien face-à-face, au restaurant)
Du bon usage de la messagerie électronique (la « net-étiquette »)
Savoir-vivre à l’étranger ou vis-à-vis de clients étrangers (ponctualité, cartes de visite, cadeaux d’entreprise, repas d’affaires…).

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