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Accueil, téléphone et secrétariat

Téléphone efficace : Accueil, gain de temps, image, maîtrise des échanges

Qualité et efficacité de l’accueil et de sa communication au téléphone

Public concerné

Toute personne en situation d’accueillir et de communiquer par téléphone, souhaitant renforcer son aisance et son efficacité dans sa communication.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

Donner une bonne image de son entreprise via le téléphone.
Maîtriser les fondamentaux pour réussir son accueil au téléphone et optimiser le traitement
des appels entrants et sortants.
Acquérir les bons réflexes et renforcer ses pratiques au téléphone.
Se sortir des situations délicates.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Enjeux, limites et exigences de la communication au téléphone
Les éléments clés de l’échange oral : distinguer ce qui est dit, entendu, compris, retenu. Écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler, conclure
Maîtriser les fonctionnalités évoluées de son téléphone (en faire son propre mode d’emploi)
Le traitement de l’appel : répondre rapidement, savoir se présenter
L’écoute active : identification, filtrage, motif de l’appel, compréhension du besoin
Personnaliser l’échange et annoncer ce que l’on va faire
Prendre un message, transférer l’appel, faire patienter, reprendre l’appel, conclure et prendre congé
Préparer l’appel sortant : qui appeler et quand, motif de l'appel
Apprendre à repérer ses exigences d’appelant
Préparer et structurer son entretien téléphonique (garder à l’esprit la finalité de l’appel)
Les bases de tout échange oral : écouter, questionner, argumenter, synthétiser, reformuler
Avoir une écoute active, soigner sa communication : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
Savoir prendre des notes utiles pendant l’échange
Prendre congé sur une bonne impression, et suivre ses appels
La gestion des situations difficiles
Traiter les réclamations, les objections
Faire face aux tensions, manipulations, intimidations
Canaliser et répondre à la confusion, l’impatience, l’agressivité
Savoir dire non avec courtoisie et recentrer avec diplomatie

Dates interentreprises de ce stage

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Accueil efficace =Attitudes et savoir-être orientés client

Développer une culture client et acquérir les attitudes fondamentales de la relation client

Public concerné

Toute personne en entreprise en relation avec des clients, ou prenant en charge des fonctions commerciales

Prérequis

Sens de la communication
Aisance relationnelle

Objectifs

Connaître les composantes de la relation client
Comprendre l’importance de la relation client et s’y entraîner
Revisiter et analyser ses propres attitudes commerciales
Développer une culture commerciale

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

1 Rappels sur les fondamentaux de l'action commerciale
La place stratégique de l'action commerciale dans l’entreprise (objectifs, etc.)
La place stratégique du client dans l'action commerciale de l’entreprise
2 De la relation client à la satisfaction client
Notions sur la psychologie de l’acte d’achat
Typologie des profils des clients et de leurs motivations
La satisfaction client : un enjeu stratégique et un état d’esprit
Raisonner sous l’angle de l’intérêt et du bénéfice pour le client
3 Les règles de la communication commerciale
Savoir se présenter, présenter sa société, son activité et son offre
Discernement faits et opinions, vocabulaire positif (connaître les mots «qui fâchent»), écoute active, reformulation, empathie
Créer un climat de confiance,
Personnaliser le contact et mettre en valeur le client
4 Entretenir et faire fructifier son "capital-clients"
Apprendre à anticiper les nouveaux besoins du client
Savoir repérer et analyser les raisons des insatisfactions clients
Apprendre à gérer les situations difficiles : retard, urgence, imprévu
Trouver les solutions et s’affirmer avec souplesse
Agir et communiquer pour pérenniser sa relation client
5 Autodiagnostic de ses comportements et erreurs à éviter
Faire des bilans : offre, client, autodiagnostic de ses pratiques
Points forts, comportements refuges, pistes d’amélioration
Panorama des pratiques et des attitudes performantes

Dates interentreprises de ce stage

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Bien accueillir et renseigner public et visiteurs

Connaître et maîtriser les techniques pour un accueil de qualité

Public concerné

Toute personne en situation d’accueillir du public.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

Mieux comprendre l’importance de la place de l’accueil dans une entreprise ou un service. Maîtriser les moyens favorisant la communication avec le public (visiteurs, usagers, clients, fournisseurs). Acquérir ou améliorer les qualités d’écoute et d’expression.
Identifier et gérer les situations délicates.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

La fonction accueil : description, enjeux, limites
L’organisation de son poste de travail
Savoir identifier, écouter, analyser la demande, questionner et comprendre le visiteur
Typologie des personnalités et leurs modes de fonctionnement
La première bonne impression : présentation, premiers mots, premiers gestes, attitudes positives
Personnaliser l’échange, comprendre les attentes, savoir reformuler, avoir des réponses valorisantes pour le visiteur ou l’entreprise
L’importance des attitudes et du non verbal
Savoir répondre, renseigner, aider, proposer, suggérer, orienter rapidement
Choisir des termes appropriés et avoir une voix posée et adaptée
Comprendre et gérer l’urgence, savoir faire patienter, dire non avec courtoisie
Gérer les difficultés les plus fréquentes : attitudes et propos régulateurs, réponse aux objections
Gestion de son stress

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Maîtrise des situations d’accueil difficiles et de tension

Accueil, conduite et maîtrise des échanges, gestion des tensions, des situations et des publics difficiles

Public concerné

Toute personne en situation d’accueillir du public

Prérequis

Expérience pratique de l’accueil
Sens relationnel

Objectifs

Rappeler les principes et les difficultés de la fonction d'accueil
Savoir structurer et maîtriser l'échange
Apprendre à faire face à l'agressivité et aux tensions de la mission d'accueil.
Gérer les conséquences des situations conflictuelles voire violentes et disposer des solutions "post-agression"

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Description, enjeux, limites de la fonction accueil
Typologie des interlocuteurs et spécificités de traitement des échanges
Comprendre l'impact de sa présentation physique, de sa "mise en valeur"
Première bonne impression, premiers mots, premiers gestes pour faciliter le contact
Personnaliser l’échange (le visiteur a un nom) et annoncer ce que l’on va faire
Techniques et conduite de l'entretien : la communication verbale et non verbale, le mode semi directif, les questions clés et les "passages obligés"
Sa communication orale : voix, débit, rythme, diction, vocabulaire
"Gérer" son interlocuteur : écouter, questionner, argumenter, avoir des réponses valorisantes, synthétiser, faire adhérer, reformuler, conclure
La gestion du temps de l'entretien : recentrer sur le sujet
Typologie des comportements : timide, exclu, rebelle, anxieux, autoritaire, etc.
Repérer et faire face aux manipulations et intimidations
Repérer et répondre à la confusion, l’impatience, canaliser les bavards
Savoir dire non avec courtoisie, accepter un refus, affirmer un désaccord
Recentrer avec diplomatie, faire preuve simultanément de souplesse et de fermeté
Les erreurs à éviter
Faire face aux situations de tension et désamorcer l’agressivité
Connaître et comprendre les sources des conflits, les comportements et les réactions des personnalités dites difficiles
Mieux se connaître : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Les différentes manifestations du stress en fonction des personnalités
Connaître et comprendre son stress et son processus biologique : ses sources, ses mécanismes, ses conséquences, ses degrés (stress personnel et/ou professionnel)
Analyser ses réactions et connaître ses limites face au stress
Gérer les conséquences issues de situations conflictuelles voire violentes
Changer sa définition d’une situation déstabilisante
Distinguer le subjectif du factuel
Apprendre à mettre de la distance entre une situation conflictuelle et soi
Définir le "possible", le "négociable", le "non négociable", "l'inacceptable"
Développer une stratégie personnelle pour y faire face, modifier ses habitudes
Renforcer la confiance en soi et développer l’estime de soi

Dates interentreprises de ce stage

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«Je bosse avec mon boss»

Assistant(e) - Manager : la synergie du binôme

Public concerné

Toute personne en fonction devant seconder, appuyer, collaborer en binôme
avec son responsable hiérarchique.

Prérequis

Sens affirmé de la rigueur et de la communication
Compétences relationnelles

Objectifs

Clarifier attentes, exigences et prérogatives réciproques
Mieux s’organiser pour mieux travailler ensemble
Mettre en place une communication efficace

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Place, missions et enjeux de la fonction d'assistant(e)
Environnement de travail, contraintes et « règles du jeu » de l’entreprise
Sa place parmi les autres et les interactions possibles
Diagnostic de ses habitudes et de ses pratiques pour resituer sa fonction
Apprendre à s'organiser à 2
Comprendre et intégrer son boss et son style d’encadrement
Définir et fixer les missions confiées et les règles du jeu
Apprendre à travailler avec lui, sans lui, à distance
Les outils en commun : messagerie, modes opératoires, etc.
Gérer son temps, et le sien
S’organiser pour anticiper et planifier (quoi faire et quand)
Retenir l’essentiel et l’urgent et savoir en rendre compte
Repérer et analyser les gains d’une bonne organisation.
Communiquer efficacement à 2
Savoir inspirer confiance pour susciter la délégation
Oser le dialogue et communiquer efficacement
Relayer les décisions, garantir l’interface, assurer la circulation
et le suivi de l’information)
Rester attentif aux axes d’amélioration du fonctionnement du binôme

Dates interentreprises de ce stage

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Secrétariat avancé : Rôle clé auprès de la direction et des équipes

Le perfectionnement au métier de secrétaire

Public concerné

Collaborateur, assistant, secrétaire en poste souhaitant renforcer ses compétences et dynamiser sa fonction

Prérequis

Sens affirmé de la rigueur et de l’organisation
Compétences relationnelles

Objectifs

Faire le point sur ses pratiques
Accroître l’efficacité dans son travail en améliorant son orga-nisation et sa gestion du temps
Améliorer sa communication et ses relations professionnelles, internes et externes

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

1 Comprendre sa fonction et ses enjeux
Définir sa place et identifier ses missions
Clarifier ses objectifs
Analyser son environnement de travail et ses contraintes
Les valeurs et les « règles du jeu » de l’entreprise
Diagnostic de ses habitudes et de ses pratiques pour resituer sa fonction
2 Son rapport aux autres
Comprendre sa place parmi les autres (équipe, managers, collègues, visiteurs, clients, fournisseurs, etc.) et les interactions possibles
Mieux se connaître pour être plus efficace : ce qui nous fait agir, ce qui nous fait réagir
Développer son aisance relationnelle en toute circonstance
Gérer les interlocuteurs et les situations difficiles
3 Communiquer efficacement
Mieux communiquer oralement, à l’accueil, au téléphone, en interne :
verbal et non verbal, écoute, compréhension, questions, reformulation, conclusion
Mieux communiquer à l’écrit : arguments, techniques rédactionnelles, formules types, plan et mise en page des écrits
Rappel sur le traitement des E-mails : envoi, réception, réponse, transfert, classement
Le courrier d’entreprise et les Emails : Le juste moment pour écrire, pour répondre
4 Maîtriser son temps
Les priorités, l’urgence, l’essentiel et le secondaire
Retenir l’essentiel et l’urgent et savoir en rendre compte
Apprendre à anticiper et planifier (quoi faire et quand)
Gérer les sollicitations, savoir faire patienter, dire non avec courtoisie
Repérer et analyser les gains d’une bonne organisation.
5 S’organiser efficacement
L’utilisation pertinente des outils : messagerie, échéanciers, liste de contrôle, etc.
Organiser traitement et diffusion de la documentation : lire, repérer, trier, partager, diffuser, classer l’information
Faciliter l’accès à la documentation : plan de classement; mode opératoire Préparation efficace des réunions, évènements, projets

Dates interentreprises de ce stage

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Courriers d'entreprise, e-mails et écrits professionnels

Rédiger efficacement les courriers courants de l’entreprise

Public concerné

Toute personne devant rédiger rapidement et facilement les courriers les plus courants de l’entreprise : demande de tarifs, lettre de commande, courriers commerciaux, demande de règlement, confirmation, réclamation, etc.

Prérequis

Disposer des fondamentaux de l’orthographe et de la grammaire.

Objectifs

Gagner en temps et en performance en allant à l’essentiel dans la rédaction des courriers de l’entreprise.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Panorama, objectifs et critères d’exigence des principaux courriers d'entreprise : lettres de commande, de réclamation, de demande, de refus, de relance, de règlement, de retard, etc.
Les éléments constitutifs et le vocabulaire propres à chacune
Plan et présentation du courrier
Mentions obligatoires, règles typographiques et de mise en page
Objet, développement, conclusion, formule de politesse, signature
Adapter le style à l’objet du courrier et choisir les mots justes
Phrases courtes, ponctuation, mots de liaison
Erreurs les plus courantes : usages excessifs de l’adverbe, du participe présent, des mots de langue étrangère, etc.
De l’usage du bon mot (délai ou échéance, remise ou ristourne, liquide ou fluide, etc.)
Les mots "qui fâchent" (davantage, occurrence, différend, etc.)
Les chiffres en lettres
Majuscules ou minuscules

Dates interentreprises de ce stage

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Prise de notes et comptes rendus

Recueillir et retranscrire rapidement et objectivement

Public concerné

Toute personne en charge de la prise de notes
et la rédaction de procès verbaux et de comptes rendus.

Prérequis

Avoir une bonne pratique rédactionnelle.
Maîtriser les fondamentaux de l’orthographe et de la grammaire.

Objectifs

Connaître et maîtriser les techniques de prise de notes, en entretien, en réunion.
Apprendre à repérer et collecter l’essentiel d’une information.
Maîtriser le fond et la forme de ses comptes rendus écrits.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

En amont de la réunion ou de l’entretien
Connaître les formes et rédaction à adopter suivant les documents : rapport, compte rendu, procès verbal.
Se renseigner sur la réunion elle même : objectifs, ordre du jour, vocabulaire, participants
La collecte de l’information
Repérer l’essentiel de l’information

Pendant la réunion ou l’entretien
Écoute active et prise de notes (décalage temps d’écoute et temps d’écriture)
Modes opératoires, abréviations, symboles, schémas, mots-clés et astuces pour une prise de note rapide et objective

Après la réunion ou de l’entretien
Trier les idées et les hiérarchiser
Construire un plan
L’exploitation rapide des notes : reformuler, synthétiser,
La rédaction courte, objective et précise : titres, style, choix des mots, ponctuation

Dates interentreprises de ce stage

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Traiter et rédiger efficacement vos E-mails

Règles et pièges à éviter pour un usage efficace du mail

Public concerné

Toute personne devant rédiger sur Internet et gérer ses E-mails.

Prérequis

Pratique maîtrisée clavier/souris.

Objectifs

Rappel des possibilités de sa messagerie. Savoir rédiger selon les normes de rédaction du Web.

Durée indicative : 1 jour

Thèmes disponibles du cours

Rappel sur le traitement des E-mail : envoi, réception, réponse, transfert, classement
La pertinence de l’Email, quand correspondre par E-mail ?
Les spécificités de l’écriture sur Internet : rédiger en allant droit au but
Analyse critique de messages
Savoir distinguer les différents niveaux de destinataires et ne pas polluer les mails des autres
Règles de confidentialité, respect de la personne, Nétiquette
Le juste moment pour écrire, pour répondre
Titre, objet de l’envoi et formules d’accroche
Mettre en forme le texte et structurer le message
La ponctuation, les majuscules
Les formules de politesse
Les signatures automatiques
Vérifier l’orthographe

Dates interentreprises de ce stage

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Être à l’aise avec les chiffres

Les bons réflexes pour gagner du temps avec les chiffres

Public concerné

Toute personne, collaborateur/trice, secrétaire, assistant/e ayant à prendre en charge des opérations simples et réaliser rapidement des calculs.

Prérequis

Aptitudes à la rigueur.

Objectifs

Effectuer rapidement des calculs courants.
Prendre de l’assurance dans l’utilisation des chiffres.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

La terminologie des chiffres et des opérations (compta, finance, maths, statistiques)
Les ordres de grandeur et les apports du calcul mental
Rappel des calculs les plus courants : HT/TVA/TTC, TTC vers HT, % à la baisse, % à la hausse, % d’une marge, règle de 3.
Calculer une variation (entre 2 périodes), un écart (entre prévision et réel), un ratio
Calculs statistiques : moyenne, valeur médiane, écart type
Calculs financiers : intérêts, annuités, amortissement
Consolidations, budgets, tableaux de bords
Des chiffres aux graphiques (courbe, histogramme, camembert)
Le contrôle de ses calculs

Dates interentreprises de ce stage

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Les recettes d’une organisation efficace

Méthodes, outils, trucs et astuces pour gagner du temps et s’organiser au quotidien

Public concerné

Toute personne souhaitant être mieux organisée et gagner du temps, par l’amélioration de ses méthodes de travail.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

Identifier ses habitudes de travail et les repositionner dans une démarche d’efficacité. Apprendre à connaître et gérer ses priorités. Savoir situer son travail par rapport à celui des autres et communiquer efficacement. Tirer parti des possibilités et des solutions qu’offre son environnement de travail.

Durée indicative : 3 jours

Thèmes disponibles du cours

Auto-diagnostic de ses habitudes de travail / bilan personnel de l’utilisation de son temps : son poste de travail, sa mission, ses comportements, ses horaires
Identifier son style d’organisation privilégié et ses priorités
Apprendre à distinguer importance et urgence et se fixer des objectifs réalistes
Savoir identifier, comprendre, analyser les raisons d’un problème
Lister les options possibles de résolution d'un problème et leur pertinence (faisabilité, délai, coût, etc.), arrêter un choix et le valider.
Connaître la juste place des autres dans son environnement de travail
Quand travailler ensemble ? Que faire et que faire faire ?
Avantages et limites du travail en groupe.
Privilégier l’écrit plutôt que l’oral dans la formalisation de ses échanges
Organiser son espace de travail : ergonomie de son poste de travail : mobilier, matériel partagé, gestes et postures
Classement formalisé des documents (papier, électronique, répertoires, fichiers, etc.)
Exploiter les ressources des outils bureautiques et NTIC
Fonctions de base, paramétrages, personnalisation, sauvegardes
Téléphone et GSM. Savoir répondre, savoir s’isoler
E-mails : apprendre à situer l’urgence
Internet : accéder à la bonne info dans un temps limité

Dates interentreprises de ce stage

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Classement efficace et règles légales de conservation

Faire face à l’abondance croissante des informations, organiser le traitement, la diffusion, l'archivage et la conservation légale des documents d'entreprise

Public concerné

Toute personne chargée dans l’entreprise, du recueil, du classement, de la gestion,
de l’archivage et de la conservation des informations et documents.

Prérequis

Aptitudes à la méthode et à la rigueur

Objectifs

Apprendre à organiser de façon durable le recueil, le traitement, la diffusion, le classement
et la recherche des informations et des documents de l'entreprise.
Optimiser l’utilisation des outils et des méthodes du traitement d'informations.
Connaître les principes d’archivage et les règles légales de conserva-tion des documents de l'entreprise

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Les enjeux du traitement de l’information
Apprendre à trouver puis repérer l’information utile et pertinente :
quelle information, pour qui, pour quel besoin ?
Identifier les facteurs d’une possible surcharge d’informations
Diagnostic de sa gestion documentaire au regard de son processus métier
Le traitement à l’arrivée de l’information : courrier, mails, rapports
Appliquer des méthodes de lecture rapide pour en retenir l’essentiel
Choisir et décider de traiter, déléguer ou éliminer l’information
Trier et hiérarchiser l’information et enassurer la traçabilité
Nommer avec précision et cohérence répertoires, sous-répertoires et fichiers
Mettre en place et contractualiser des codes de circulation de l’information et le vocabulaire commun compris de tous les interlocuteurs
Restructurer les dossiers actifs : titres, sous-titres, index, code couleur
L’accès à l’information partagée : plan de classement et son arborescence électronique
Classer, archiver, retrouver l'information
Définitions : stockage, sauvegarde, préservation, archivage, conservation
Choisir une méthode adaptée à ses besoins et concevoir son plan de classement
Construite sa stratégie de recherche et ses requêtes
Cycles de vie, fréquence d'utilisation du document, calendrier de conservation
Les raisons de conserver les archives : raisons utilitaires, obligations légales
Documents papier, documents numériques, archivage électonique
Prescription légale et durée de conservation des documents d'entreprises (bons
de livraison, commandes, contrats, documents fiscaux, factures clients, bulletins de paie, comptabilité, déclarations sociales).

Dates interentreprises de ce stage

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Traiter rapidement l’information

S’informer et informer plus efficacement. Faire face à l’abondance croissante des informations

Public concerné

Toute personne devant traiter un volume important d’informations dans l’entreprise.

Prérequis

Aucun.

Objectifs

Apprendre à organiser le recueil, le traitement et la diffusion des informations. Optimiser l’utilisation des outils de traitement et de gestion de l’information.

Durée indicative : 2 jours

Thèmes disponibles du cours

Quelle information, pour qui, pour quel besoin ? Apprendre à trouver puis repérer l’information utile et pertinente
Mettre en place et s’approprier une méthode pour n’oublier aucune information nécessaire à l’entreprise
Traitement de l’information à son arrivée (courrier, mails, rapports)
Choisir et décider de traiter ou éliminer l’information
Lecture rapide, tri et hiérarchisation de l’information
La traçabilité des informations
Partager l’information et organiser sa circulation
Méthodes et outils pour le classement et l’archivage de l’information (documents papier et messagerie)
Règles de conservation de l'information
Plan de classement et d’archivage, thésaurus et outils de recherche
Organiser le classement des données partagées et des moyens d’y accéder

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Chargé-e de communication

Techniques et pratiques de mise en œuvre d’une politique performante de communication de l’entreprise

Public concerné

Responsables, chargé de communication ou toute personne amenée à mettre en place une communication efficace de l’entreprise

Prérequis

Bonne connaissance de son entreprise et de son environnement

Objectifs

Savoir définir, choisir, préparer, réaliser et évaluer les actions de communication de l’entreprise.
Consolider les acquis pour maîtriser les différents supports de communication utilisés (communiqués de presse, discours, présentations, site Web)
Mettre en place et développer ses relations presse et partenariat medias.

Durée indicative : 4 jours, soit 28 heures

Thèmes disponibles du cours

Rappels sur droits de la presse et droit à l’image : liberté d’expression, définition, champs d’action et limites, droit de réponse, droits d’auteur
Les cibles de sa communication Quel écrit pour quel support ? Quel support pour quelle communication ?
Quelle communication pour quel évènement (expo, inauguration, 1ère pierre, mécénat, etc) ? Quel évènement pour quel objectif ?
Les relations médias
Panorama des différents médias et leurs spécificités
Les attentes des médias et leurs méthodes de travail
Développer son réseau de correspondants et de relation presse
Construire, rédiger un communiquer et presse / monter un dossier de presse
Les règles de communication avec les medias
Pratiques efficaces et erreurs à ne surtout pas commettre
Rédiger pour être lu
Les objectifs d’un écrit : distinguer le sujet et l’objectif
Savoir adapter sa rédaction aux différents types de supports
Prendre en compte le destinataire : contexte, profil, fonction, attentes
Les plus d’une bonne rédaction : mots justes, expressions allégées, style
Trucs et astuces pour rendre un document vivant
Les règles de lisibilité. Savoir relire / savoir se relire
L’écriture journalistique
Les différents genres journalistiques (compte-rendu, dossier, édito, brève)
La rédaction informative : hiérarchisation des infos, angle d’attaque, message
La nécessaire objectivité, les dangers des jugements de valeurs et opinions
La structure d’un article : habillage et illustration
Titre, intertitres, chapeau, accroches, corps du texte, images
Apports, contraintes et techniques d'écriture du média Web
Le nouvel espace visuel : pages, menus déroulants, arborescence
Habitudes, comportements, navigation et motivations des internautes, modes de recherche et niveaux de lecture
Les rythmes et les dates de publication, les exigences d'actualisation de l'info
Structurer et organiser l'information pour l'environnement Web
L'influence des liens hypertextes sur l'écriture elle-même
Définir un sens de lecture et guider le lecteur
Nombre, fond, forme et choix des zones des liens hypertextes
Les mots clés
Liens, contenu et volume d'informations : jusqu'où ne pas aller !

Dates interentreprises de ce stage

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